Desatero pro zlepšení optimalizace nákupu

Proč ztrácíte až 90% zákazníků v košíku?

Uzavírání objednávky je poslední překážkou před úspěšným dokončením on-line nákupu. Na tomto místě je pro zákazníka nejdůležitější, aby měl kontrolu nad celým průběhem nákupu.
Bohužel však právě v košíku, u posledního kroku před zaplacením, opouští e-shopy více než polovina potenciálních zákazníků. Důležité proto je, aby se obchodníci naučili správně využívat prostoru objednávky.

1. Správná analýza (tracking)

Začněte s analýzou! Na kterém místě opouští zákazník Váš e-shop? Kam klikl naposledy? Odkud Váš zákazník přišel? Jedná se o nové nebo již registrované zákazníky?
Tato získaná čísla jsou velmi významná pro analýzu Vašeho podnikání! Nasbírané informace Vám pomohou najít příčinu nedokončených objednávek!

2. Možnost objednat jako „host“

Vysoké procento internetových obchodů nenabízí zákazníkům možnost, aby nakoupili bez registrace. To však může většinu Vašich nových potenciálních zákazníků odradit. Zákazník musí při registraci vyplnit velké množství osobních údajů a tento krok může vést k tomu, že se nakonec rozhodne objednávku neuzavřít a z Vašeho e-shopu odejde jinam.
Téma ochrany osobních údajů je v dnešní době velmi citlivé. Vysoké procento zákazníků se na internetu necítí bezpečně. Možnost nákupu bez registrace je proto optimální způsob jak přesvědčit potenciální zákazníky, aby nákup uskutečnili právě u Vás.

3. Hlášení chyby ve formulářích

Při vyplňování formulářů u objednávky může zákazník udělat chybu. Předejít těmto chybám lze tak, že u políček s častější chybovostí zadáte poznámku, např. formát telefonního čísla +420 211 222 904.
Zákazníka může odradit, když zadá údaj špatně, ale nebude vědět, jak políčko vyplnit. V takovém případě může vzniknout další nedokončená objednávka.

4. Design není vždy otázkou vkusu

Existuje několik základních pravidel, které byste měli vzít v úvahu při navrhování. Často jsou formuláře nepřehledné a „odfláklé“. Zákazník to však může vnímat tak, že o něj nemáte dostatečný zájem! Proto věnujte dostatek času tvorbě formulářů, použijte mřížku pro rozvržení tak, aby vznikly smysluplné oddíly, a přemýšlejte o tom, které údaje skutečně potřebujete při procesu platby!

5. Uživatel chce mít kontrolu

Pokud se zákazník rozhodne registrovat do Vašeho systému, musí mít kontrolu nad tím, co s sebou tato registrace přináší. Pokud např. chcete registrovaným uživatelům rozesílat newsletter, musíte jim dát při registraci možnost rozesílání povolit. V případě, že tak neučiníte, může některý z uživatelů považovat nevyžádaný newsletter za „otravování“ a do Vašeho e-shopu se už nevrátí.
Nebojte se v těchto bodech malého „nátlaku“ a přidejte něco navíc – nabídněte každému uživateli přihlášenému k odběru newsletteru dárek, ať už je to tištěný katalog do schránky nebo jednorázová sleva.

6. Session time-out

Zákazník má zboží v košíku, odejde na hodinu od počítače, a když se vrátí, aby objednávku dokončil, obsah košíku je pryč. V tu chvíli vlastně říkáte: „Hele, byl si příliš dlouho pryč a
o takové zákazníky nemáme zájem.“ Proč?

7. Transparentnost nákladů

Košík a platba by měly být prezentovány co nejjasněji. Proto je důležité, aby zákazník přesně znal nejen koncovou cenu, ale aby měl přehled o všech nákladech spojené s dopravou a doručením zboží.

8. Rozptýlení na nesprávném místě

Cross-selling, teasery a reklamy na stránce objednávky odvedou pozornost Vašeho zákazníka. Může se stát, že ho dokonce odvedou na jinou stránku a posléze už nedojde k ukončení objednávky. Proto zbytečně nerozptylujte! A pokud musíte, vytvořte odkazy tak, aby se sami otevřeli v novém okně.

9. Spolehlivost a důvěryhodnost e-shopu

Každý člověk rád nakupuje v obchodě, se kterým má již zkušenost on sám nebo někdo z okolí. Využívejte proto cenné zpětné vazby, která Vám může pomoci nejen přesvědčit Vaše potenciální zákazníky, aby u Vás nakoupili, ale také zdokonalovat se a předejít možným stížnostem.
Abyste přesvědčili potenciální zákazníky, musí být tato zpětná vazba nezávislá. „Zaručeně pravdivé příběhy“, které napsal zaměstnanec Vašeho marketingového oddělení, nikoho nenalákají.
Optimálním řešením sběru zpětné vazby je modul zákaznického hodnocení Safe Online Reputation. Více informací najdete na stránkách www.safeonlinereputation.cz/index-pro-klienty

10. Péče o zákazníky po dokončení objednávky

Péče o zákazníky po prodeji je stejně důležitá jako před prodejem. Chcete přece, aby se zákazníci vraceli zpět.
Po dokončení objednávky je důležité, aby zákazníkovi došel email s potvrzením. Do takového emailu můžete zahrnout nabídku registrace s relevantními důvody, proč je pro zákazníka výhodná.
Poskytněte zákazníkovi kontakt, aby mohl sledovat svou objednávku a aby Vás mohl kontaktovat v případě jakýchkoli problémů.
Touto cestou udržíte pozitivní pocit zákazníka, že vše proběhlo správně.

Závěr

Může se Vám zdát, že výše uvedené věci jsou maličkosti. Pracujete však s emocemi zákazníka a jakýkoli negativní pocit může už na počátku ovlivnit celý nákup.
Po uzavření objednávky záleží už jen na rychlém a bezproblémovém dodání. Pokud se Vám vše povede, není důvod, aby se zákazník nevrátil.